Enacom heeft veel ervaring opgedaan met het inrichten, implementeren en verbeteren van processen binnen het domein Business Information Management (functioneel beheerdomein) en het opzetten van een regie-organisatie tussen het business- en leveranciersdomein.

Figuur: Relatie tussen het functioneel beheerdomein en Service Management

Business Information Management (het functioneel beheerdomein) richt zich op het in stand houden van de gewenste IV-functionaliteit, zodanig dat de informatievoorziening (IV) blijft aansluiten bij de eisen en wensen vanuit de bedrijfsprocessen. Het gebied strekt zich uit van informatiemanagement (business IV-plannen) tot opdrachtverstrekking aan leveranciers. Onder functioneel beheer valt ook het vaststellen en beschrijven van de benodigde functionele wijzigingen, het begroten en laten plannen van de realisatie van de wijzigingen en het autoriseren van de functionele gebruikers. Voor het functioneel beheerdomein bestaat BiSL (Business Information Service Library) als raamwerk voor de processen die binnen dit domein worden uitgevoerd.

Het technisch beheer betreft het beschikbaar stellen van de toepassing aan de gebruikers inclusief alle infrastructurele zaken die hiervoor noodzakelijk zijn. Hieronder valt het installeren en draaien van de toepassingen alsmede updates en bug-fixes van de toepassing op servers, het ontsluiten ervan via het netwerk op de werkstations van de gebruikers, het voorzien in de noodzakelijke beveiliging van de toepassing en de infrastructuur, het gecontroleerd uitvoeren van patches en updates van de besturingssystemen, het bewaken van de performance, et cetera. Voor het technisch beheerdomein bestaan ITIL (IT Infrastructure Library) en het daarvan afgeleide ISM als raamwerk voor de processen die binnen dit domein worden uitgevoerd.

Het applicatiebeheer betreft de handelingen die noodzakelijk zijn om de toepassing en de bijbehorende data operationeel te krijgen en te houden. Te denken valt aan het aanbrengen van wijzigingen in de programmatuur en bug-fixes. Voor het applicatiebeheer bestaat ASL (Application Service Library).

Service Management maakt deel uit van het technisch beheerdomein (ITIL/ISM). Het is het geheel aan processen die de goede dienstverlening naar de klant moet borgen. Binnen ITIL vallen hier bijvoorbeeld de processen Service Desk, Incident Management, Change Management, Problem Management en Configuration Management onder.

Binnen Service Management wordt een scheiding aangebracht tussen de partij die de diensten levert (leverancier) en de partij die ze afneemt (klant). De reden hiervoor is meestal dat klant zich meer wil richten op de core-business en ondersteunende taken, zoals ICT, bij derden wil onderbrengen. Steeds vaker is de leverancier is een derde partij, soms de oude ICT-afdeling die is afgestoten (verzelfstandigd) dan wel in een deal is geoutsourced. Dergelijke verschijnselen zijn niet nieuw; het afstoten van bijvoorbeeld transport- en logistieke functies zijn voorbeelden van eerdere outsourcingstrajecten.

De IV-organisatie wordt dan een regieorganisatie. De regieorganisatie acteert in het koppelvlak tussen business en leverancier(s). Richting de leverancier fungeert het - gemandateerd vanuit de business - als de demand organisatie. Naar de business acteert de regieorganisatie als vooruitgeschoven post van de delivery organisatie. Feitelijk probeert de regieorganisatie een brug te slaan tussen beide partijen en beide partijen te ontlasten. Omdat het echter een extra schakel in de keten is, vraagt de inrichting om een delicaat ontwikkeld gevoel voor evenwicht. Voor de business moet het toegevoegde waarde bieden; voor de leverancier moet het niet functioneren als vertragende schakel in de keten.

Enacom is betrokken geweest bij het inrichten van regieorganisaties en heeft ervaring in het opzetten en inrichten van Service Management processen conform ITIL en het functioneel beheerdomein conform BiSL.